 班級規(guī)模及環(huán)境--熱線:4008699035 手機:15921673576( 微信同號) |
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每期人數(shù)限3到5人。 |
| 上課時間和地點 |
上課地點：【上海】：同濟大學(xué)(滬西)/新城金郡商務(wù)樓(11號線白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號線大劇院站)/深圳大學(xué)成教院 【北京分部】：北京中山學(xué)院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領(lǐng)館區(qū)1號（中和大道） 【沈陽分部】：沈陽理工大學(xué)/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學(xué)/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學(xué)/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協(xié)同大廈
最近開課時間(周末班/連續(xù)班/晚班）：2020年3月16日 |
| 實驗設(shè)備 |
☆資深工程師授課
☆注重質(zhì)量
☆邊講邊練
☆合格學(xué)員免費推薦工作
★實驗設(shè)備請點擊這兒查看★ |
| 質(zhì)量保障 |
1、培訓(xùn)過程中，如有部分內(nèi)容理解不透或消化不好，可免費在以后培訓(xùn)班中重聽；
2、培訓(xùn)結(jié)束后,授課老師留給學(xué)員聯(lián)系方式,保障培訓(xùn)效果,免費提供課后技術(shù)支持。
3、培訓(xùn)合格學(xué)員可享受免費推薦就業(yè)機會。 |
課程大綱 |
培訓(xùn)注意事項
概念準(zhǔn)備 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小組討論：客戶現(xiàn)在采用的是哪種模式、存在什么問題、如何改進
主題 ITSM簡介
大綱 什么是服務(wù)、服務(wù)管理
ITSM的含義、核心理念
ITSM與ERP/CRM/SCM、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理之間的關(guān)系
主題 ITIL簡介
大綱 什么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
7大ITIL核心模塊簡介
10大ITIL核心流程簡介
ITIL的價值分析及其應(yīng)用范圍介紹
主題 服務(wù)臺
大綱 如果沒有服務(wù)臺
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：呼叫中心、幫助臺和服務(wù)臺
三種典型服務(wù)臺模式分析
服務(wù)臺的主要活動
服務(wù)臺的價值
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
服務(wù)臺運作過程中的常見問題及其處理
主題 “現(xiàn)身說法”：講述正面事例，比如采取非常規(guī)的應(yīng)急措施處理某個緊急事故從而讓服務(wù)對象滿意，或講述反面事例
主題 事故管理
大綱 如果沒有事故管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：事故/服務(wù)請求、緊急度/影響度/優(yōu)先級、升級、一線支持/二線支持/N線支持
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
事故管理流程常見問題及其處理
主題 “現(xiàn)身說法”：與問題管理相關(guān)
主題 問題管理
大綱 如果沒有問題管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：問題/已知錯誤/變更請求、應(yīng)急措施、問題控制/錯誤控制、實施后評審、事故管理 VS. 問題管理
主要活動：問題控制、錯誤控制、主動問題管理
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
問題管理流程常見問題及其處理
主題 案例研究：服務(wù)臺、事故管理和問題管理綜合案例
主題 小組討論：設(shè)計事故管理和問題管理流程
主題 配置管理
大綱 如果沒有配置管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：配置項、CMDB、配置管理 VS. 資產(chǎn)管理
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
配置管理的常見問題及其解答
主題 變更管理
大綱 如果沒有變更管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：變更、變更請求、標(biāo)準(zhǔn)變更/非標(biāo)準(zhǔn)變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
主題 發(fā)布管理
大綱 如果沒有發(fā)布管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
案例研究：配置管理、變更管理和發(fā)布管理綜合案例研究
主題 案例研究：IT支持 & 維護合同/SLA
主題 服務(wù)級別管理
大綱 如果沒有服務(wù)級別管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服務(wù)級別需求/服務(wù)說明書、服務(wù)目錄、服務(wù)改進方案/服務(wù)質(zhì)量計劃
主要活動
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
服務(wù)級別管理常見問題及其處理
主題 案例研究：面向服務(wù)的服務(wù)目錄和SLA
主題 小組討論：重新設(shè)計公司的服務(wù)目錄和SLA
主題 案例研究：客戶現(xiàn)在的客戶滿意度測量方法和測量表
主題 客戶滿意度測量
大綱 定義、目標(biāo)和范圍
主要活動
常用客戶滿意度測量方法和技術(shù)
與其它流程之間的關(guān)系
主題 小組討論：如何改進客戶現(xiàn)在的客戶滿意度測量方法和測量表
主題 IT服務(wù)財務(wù)管理
大綱 如果沒有IT服務(wù)財務(wù)管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念
主要活動
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
常見問題及其處理
主題 案例研究：如何計算IT服務(wù)的成本
主題 能力管理
大綱 如果沒有能力管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念
主要活動
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
主題 “現(xiàn)身說法”：與持續(xù)性管理或可用性管理相關(guān)，需客戶提供
主題 IT服務(wù)持續(xù)性管理
大綱 如果沒有變更管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：變更、變更請求、標(biāo)準(zhǔn)變更/非標(biāo)準(zhǔn)變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
主題 可用性管理
大綱 如果沒有發(fā)布管理
定義、目標(biāo)和范圍
基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關(guān)系
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
主題 安全管理
大綱 定義、目標(biāo)和范圍
基本概念
主要活動
關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)
主題 迎接挑戰(zhàn)
大綱 新的服務(wù)模式對學(xué)員的挑戰(zhàn)
如何適應(yīng)這種挑戰(zhàn)
主題 小組討論：我如何看待ITSM |
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