課程大綱： 有效處理客戶不滿 抱怨 投訴培訓
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
3、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習：區分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠是對的嗎？
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態
心態、心理塑造
關注點分析與識別
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發事件的處理步驟與策略
突發事件的類型
突發事件處理的策略
案例分析
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