課程大綱： 企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)
第一章質(zhì)量的基本知識
1.質(zhì)量的概念以及特性
1.1質(zhì)量的概念。
1.1.1特性可以是固有的或賦予的。
1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實效性和相對性。
質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。
顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品終使用者等。
2.質(zhì)量管理的定義
質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)之活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量方針是指由組織的高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。
企業(yè)高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。
質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。
2.2質(zhì)量策劃
質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。
質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。
2.3質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，
還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。
質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。
質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制并不只是檢驗。
總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。
2.4質(zhì)量保證
質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。
質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。
證實的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；
由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。
質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。
2.5質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。
3.全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。
菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。
4.質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量的形成，必須使用一系列標(biāo)準(zhǔn)來控制和指導(dǎo)設(shè)計、生產(chǎn)和使用全過程。
因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。
4.1標(biāo)準(zhǔn)的定義：
為在一定的范圍內(nèi)獲得佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件叫標(biāo)準(zhǔn)。
4.2標(biāo)準(zhǔn)化的定義：
為在一定范圍內(nèi)獲得佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動叫標(biāo)準(zhǔn)化。上述活動主要是包括制訂、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。
標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。
4.3標(biāo)準(zhǔn)的分類：
我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB”，
推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB/T”。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
4.4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成
所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.4.1企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、
包裝和儲運標(biāo)準(zhǔn)、檢驗和試驗方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.4.2企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、
產(chǎn)品驗證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。
4.4.3企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)
第二章質(zhì)量管理體系知識
1.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語
1.1質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系。
1.2質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
質(zhì)量管理體系的作用是用以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實施，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
1.3程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。
1.4文件：信息及其承載媒體。
1.5記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。
2.八項質(zhì)量管理原則
八項質(zhì)量管理原則是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。其主要目的是幫助管理者系統(tǒng)的建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平。
還可以對組織的其他管理活動提供幫助和借鑒，促進(jìn)組織建立一個其全面業(yè)績的管理體系。
2.1以顧客為關(guān)注焦點
2.2領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
2.3全員參與
2.4過程方法
2.5管理的系統(tǒng)方法
2.6持續(xù)改進(jìn)
2.7基于事實的決策方法
2.8與供方互利的關(guān)系
3.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
3.1質(zhì)量管理體系方法
質(zhì)量管理體系方法是為了幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個協(xié)調(diào)的、有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫴襟E和運做程序。
它是將質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。
3.2過程方法
3.3統(tǒng)計技術(shù)的作用
4.質(zhì)量認(rèn)證
4.4.1合格評定
4.4.2產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證
4.4.2.2質(zhì)量認(rèn)證制度的主要類型
（1） 型式試驗。
（2） 型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督－市場抽樣檢驗
（3） 型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督－企業(yè)現(xiàn)場抽樣檢驗
（4） 型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督－在市場和企業(yè)抽樣檢驗，即檢驗所用的樣品，從市場上購買或到生產(chǎn)廠隨機(jī)抽取。
（5） 型式試驗加企業(yè)質(zhì)量管理體系的評定，再加認(rèn)證后監(jiān)督。
（6） 只對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評定和認(rèn)可。
（7） 對一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗。
（8） 百分之百檢驗。
從上述八種制度可看出，第五種認(rèn)證制度是一種比較全面、比較完善的認(rèn)證形式，它一直是ISO向各國推薦的一種認(rèn)證形式，也是目前各國普遍使用的第三方認(rèn)證的一種制度。
4.4.2.3產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別
第三章質(zhì)量檢驗
1.質(zhì)量檢驗的基本知識
1.1質(zhì)量檢驗的基本概念
1.1.1質(zhì)量檢驗的定義
（1） 檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。
（2） 質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。
1.2質(zhì)量檢驗的必要性和基本任務(wù)
1.2.1質(zhì)量檢驗的必要性
（1） 產(chǎn)品生產(chǎn)者的責(zé)任就是向社會、市場提供滿足使用要求和符合法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的產(chǎn)品。但交付的產(chǎn)品是否滿足這些要求，
需要客觀的事實和科學(xué)的證據(jù)證實，而質(zhì)量檢驗就是在產(chǎn)品完成、交付使用前對產(chǎn)品進(jìn)行的技術(shù)認(rèn)定，并提供證據(jù)證實上述要求已經(jīng)得到滿足，確認(rèn)產(chǎn)品能交付使用所必要的過程。
（2） 在產(chǎn)品形成的復(fù)雜過程中，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品生產(chǎn)者必須對產(chǎn)品從投入到實現(xiàn)的每一過程的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，嚴(yán)格把關(guān)。
（3） 產(chǎn)品質(zhì)量對人身健康、安全，對環(huán)境污染，對企業(yè)生存、消費者利益和社會效益關(guān)系十分重大。
1.2.2質(zhì)量檢驗的基本任務(wù)
（1） 按程序和相關(guān)文件規(guī)定對產(chǎn)品形成的全過程包括原材料進(jìn)貨、作業(yè)過程、產(chǎn)品實現(xiàn)的各階段、各過程的產(chǎn)品質(zhì)量，
依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖樣、作業(yè)文件的技術(shù)要求進(jìn)行質(zhì)量符合性檢驗，以確認(rèn)其是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求。
（2） 對檢驗確認(rèn)符合規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品給予接受、放行、交付，并出具檢驗合格憑證。
（3） 對檢驗確認(rèn)不符合規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品按程序?qū)嵤┎缓细衿房刂啤Ｌ蕹?biāo)識、登記并有效隔離不合格品。……
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